Interjú Tavaszi Zoltánnal a Gazdasági Rádióban

Gazdasagi_Radio_2014Monitor Délután Érczfalvi Andrással:
Tavaszi Zoltán, az IT Services Hungary kereskedelmi vezetője.

 


Mikor érdemes kiszervezni az IT tevékenységet?

Tavaszi Zoltán, az ITSH kereskedelmi vezetője a stúdióban. És érdekes, mert ebben a műsorban, ahogy mondtam már egy jó fél órával ezelőtt is, a pénz, a hatékonyság, az ügyfélközpontúság kerül szóba szinte minden riportrészletben, vagy beszélgetésben. Az előbb autókról volt szó, és azt kérdeztem itt a cég képviselőjétől, hogyha Magyarországon ma valaki autót választ, akkor mi az ár mellett a második legfontosabb dolog. Én sok mindenre gondoltam, a garanciára, a szervizre, a biztonságra. Nem, ő azt mondta, valami olyasmit mondott, hogy ügyfélközpontúság. És ez azért nagyon érdekes, merthogy most arról cserélünk majd eszmét, hogy az IT tevékenységet mikor érdemes kiszervezni ugye egy cég életében. És az érvek között itt is az ügyfélközpontúság rögtön az ár után a második. Ugye? Ha jól gondolom.
Tavaszi Zoltán, értékesítési vezető, IT Services Hungary Kft.: Igen, jól gondolja. Jellemzően akkor keres egy cég outsourcinggal kapcsolatban lehetőséget, hogyha költséget akar csökkenteni, vagy azt szeretné, hogyha jobban legyen kiszolgálva, a szolgáltatási színvonalát megemeljük. Jobban, az ő ügyfelei is jobban legyenek kiszolgálva. Egyszerűen az ügyfelei azok jobban érezzék magukat. és az IT outsourcinggal erre a két területre próbálunk mindig megoldást adni. Egyrészt csökkenjenek az ügyfelek költségei, másrészt jobb szolgáltatást kapjanak, akár időben kiterjesztett szolgáltatást, akár minőségben jobb szolgáltatást. Mindenképpen emelni kell a színvonalat.

Mv: Beszélgettünk már még itt a műsor előtt, meg telefonon is, ön azt mondta, hogy nagyon fontos, hogy az ügyfél fejével tudjanak önök gondolkodni. Tehát ugye pontosan kell azt tudni, hogy melyik ügyfélnél jöhet be ez a dolog, melyiknél hozhat ez eredményt, és kinél nem. Ki az akinél nem jó ötlet az IT-t outsourcingolni?
Tavaszi Zoltán: Igen, nem egy univerzális fegyver ez az outsourcing, ahol mindenhol hatékonyságot lehet elérni. Ha egy ügyfélnek például az az igénye, hogy egy nagyon gyors reagálású informatikai üzemeltetése legyen, ami bármit megcsinál bármikor, akkor egy szerződéses kapcsolat az nem túl jó megoldás, mert az merev. Bizonyos korlátok közé helyezi a működésünket a szerződés. Ha az ügyfél azt akarja mondjuk, hogy eladja a cég felét, és holnaptól már úgy akar működni, egy outsourcing szerződést ehhez újra kell például tárgyalni. Tehát a gyors reagálás az tipikusan olyan dolog, amit belső üzemeléssel jobb megoldani.

Mv: Tehát nem azt jelenti, hogy mondjuk önök rugalmatlanok, csak azt mondják, hogy vannak olyan bizonyos helyzetek, amikor nagyon nehéz lenne azt lekövetni ilyen szerződéses módszerrel egy külső cégnek, amit esetleg a megrendelő szeretne.
Tavaszi Zoltán: Így van. Hát nem érdemes olyan szerződést kötnie, amiben több ezer oldal van, minden lehetséges jövőbeni helyzetre felkészülünk, hanem egy célszerű, korlátozott tartalmú szerződést kötünk, ami nem minden jövőbeli verziót tud lefedni, úgyhogy ez egy hatékonyság ugye.

Mv: Hogy jobb lesz-e a szolgáltatás minősége, arról majd beszéljünk, mert azt nagyon nehéz… Szóval ülök egy bizonyos típusú autóban, amikor jön egy autókereskedő és azt mondja, hogy az az autó az sokkal kényelmesebb, sokkal komfortosabb, akkor azt úgy nagyjából el tudom képzelni, mert mondja azokat a dolgokat, ami miatt elhiszem neki, és ami miatt esetleg átszállok egy másik autóba. De ez az IT területén azért, azért nyilván ez egy szakma és egészen másképpen kell ezt megérvelni. De erről egy kicsit később. Először kezdjük az árral. Azt hogyan tudják bizonyítani, vagy hogyan vezetik le egy cégnek, hogy lényegesen költséghatékonyabb ily módon működtetni ezt a területét a vállalkozásnak?
Tavaszi Zoltán: Először nem pénzről szoktunk beszélni, hanem erőforrásokról. Vannak bizonyos számok az IT iparágban is, amik jellemzőek egy adott cégre. Például üzemeltetésnél, hogy egy ember az hány PC-t, desktopot képes üzemeltetni, egy ember az hány szervert tud üzemeltetni, vagy egy call deskes kolléga az hány hívást kezel naponta. Hogyha egy adott cég tisztában van az ő számaival, akkor össze lehet azt hasonlítani az iparági átlaggal, vagy a mi számainkkal. Nagy valószínűséggel a mi számaink jobbak. Nem azért mert jobban préseljük a kollégákat és nagyobb terhet teszünk a vállukra, hanem azért, mert olyan hatékony eszközöket adunk a kezükbe, amivel nekik mondjuk akár 300 PC-t, vagy 400 PC-t is tud üzemeltetni egyetlenegy üzemeltető kolléga.

Mv: A nagyobb mennyiség miatt eggyel fölsőbb osztályba léphet tulajdonképpen, és a minőség jobb tud lenni.
Tavaszi Zoltán: Így van. Így van, így van. Annyira hatékonyan tudjuk csinálni, azért mert olyan automatizált eszközeink vannak, hogy az ügyfél gyakorlatilag érdemesnek láthatja meglépni az outsourcingot, mert akkor egy ilyen felsőbb osztályba tud lépni üzemeltetés nélkül.

Mv: Jó, de ehhez az kell, hogy ő pontosan tisztába legyen a számaival. Tehát amikor önök megkérdezik, hogy egyébként ez neked mennyibe kerül, vagy mennyire vagy hatékony, akkor ezt ő külön meg tudja mutatni egy külön költségvetési soron, hogy ez a dolog nekem ennyibe kerül, egy ember ennyit üzemeltet, ennyit felügyel, és így néz ez ki. Hát azért ez nem mindig lehet meg a cégeknél, főleg mondjuk a közepes cégeknél, talán, vagy a kicsiknél talán biztosan nem.
Tavaszi Zoltán: Igen, ez abszolút jellemző, hogy az outsourcingnak van egy ilyen 0. lépés mindig, amikor tisztába kell jönnie egy adott cégnek, egy ügyfélnek azzal, hogy neki valójában mibe is kerül most az IT üzemeltetése, milyen szolgáltatási szintet nyújt, és azért mennyit költ.

Mv: Tehát először lehet, hogy egy kicsit bányászni kell, meg keresni kell azt, hogy kiderüljenek a pontos számok, hogy lehessen valamit valamihez viszonyítani.
Tavaszi Zoltán: Így van. Dönteni csak úgy lehet, hogyha el tudjuk dönteni, hogy jobb lesz.

Mv: Nézzük akkor meg a szolgáltatási szintet! Igazából ma mire kíváncsiak az ügyfelek? Nyilván nagyon fontos a hibaelhárítás, a 24 órás rendelkezésre állás. Mi még?
Tavaszi Zoltán: Az egyik a rendelkezésre állás, az, hogy egy, a kívánt nyitvatartási időben, vagy még az alkalmazásának rendelkezésre kell állnia, mennyit állhat a rendszer. Ez egy nagyon jó szám. Százalékban szoktuk megadni, és hosszútávon jellemzi az adott szolgáltatás minőségét. Ehhez, hogy ez jó legyen, alacsony állásidő legyen, ehhez például kell sokszor 7×24 órás üzemeltetés, vagy folyamatos felügyelet. És egy kisebb cégnél, ahol nincs annyi eszköz, nincs annyi szerveralkalmazás, hogy megérjen fenntartani egy 7×24 órás működést például, ott nem érdemes ezeket bevezetni, mert csak túl drága lenne. Az emberek nem dolgoznának a munkaidő felében, hanem csak várnák azt, hogy történjen valami. Erre jó az outsourcing. Több ilyen céget összerakva a holtidőket ki tudjuk tömni munkával, és gyakorlatilag hatékonyan lehet felépíteni akár egy 7×24 órás működést is, magas rendelkezésre állással.

Mv: Milyen érdekes, az előbb ugye az ügyfélszolgálatról beszélgettünk, az előző vendéggel is, tulajdonképpen szó szerint ezeket a dolgokat mondta. Tehát ezt a fajta rugalmas lekövetését az igényeknek, ezt ezek a módszerek hozhatják meg. A legfőbb aggályai azok mik az ügyfeleknek, amikor meghozzák azt a döntést, hogy az IT-tevékenységet azt máshol, más kezébe adják? Akár földrajzilag távol.
Tavaszi Zoltán: Hát, alapvetően mindig van egy bizalmatlanság. Amit ígérünk, azt meg tudjuk-e csinálni. Hiába mutatunk mondjuk más ügyfelekről eseteket, vagy referencialátogatások vannak, alapvetően egy új kapcsolat esetén mindig van egy bizalmatlanság, amit jó üzemeltetéssel lehet átfordítani bizalommá. Ez mindig szokott egy ilyen kezdeti megtorpanás lenni egy kapcsolatban, hogy el kell hinnie az ügyfélnek, hogy meg tudjuk csinálni.

Mv: Ez mást jellegű kapcsolatokban is így van, nem? Hát, először el kell hinni a partnernek, hogy valamit tud az ember. Igen, csak az a baj, hogyha az IT, szóval abból nem lehet egy kicsit adni, ugye? Vagy nagyon nehéz abból csak egy kicsi szeletet adni. Tehát vagy az egészet azt mondom, hogy ráterhelem arra a szerződött partnerre, vagy pedig én csinálom. Azt nagyon nehéz így fokozatosan kiadogatni, és amikor aztán érdemes a bizalomra, akkor még három-négy kilót ráteszek a mérlegre. Vagy ezt lehet, hogy én gondolom rosszul. Nyilván vannak fokozatai a szolgáltatásnak.
Tavaszi Zoltán: Vannak feltétlenül fokozatai, azok azért az IT működéséből adódóan elég jól szeletelhető fokozatok, tehát nem lehet a helpdesk szolgáltatás felét kiadni, vagy bizonyos hívásokat, de nagy szeletekre azért fel lehet bontani egy IT-t, és el lehet indulni mondjuk a desktophoz tartozó szolgáltatásokkal, tehát például helpdesk és desktop üzemeltetés. Aztán egy másik nagy szelet a hálózat, ami az informatikai hálózatot jelenti. Harmadik nagy szelet lehet a szerver. Tipikusan ebben a három témában szoktak az outsourcing cégek gondolkodni, és az ügyfelek is erre a háromra osztják fel a terjedelmet, amikor az outsourcingról beszélünk. Azon belül már szeletelgetni nem nagyon érdemes, mert a túl sok kis falat az nem áll össze egy vacsorára.

Mv: Igazából az ügyfelek gondolkodása az hogyan változott az elmúlt időszakban? Válság közben, válság után, a válság végén… Szóval egyáltalán hogyan változik az értékrend, hogyan változik a gondolkodásmód, a kívánságok listája, az átrendeződött-e?
Tavaszi Zoltán: Abszolút igen. A válság előtt jellemzőek voltak a hosszútávú outsourcing szerződések. Itt most mondjuk öt-hét, akár tízéves szerződéseket is kötöttünk. A válság pedig bebizonyította, illetve megmutatta az ügyfeleink számára azt, hogy olyan gyors változások történhetnek a piacon, amire gyorsan kell reagálni. Egy tízéves szerződést újratárgyalni az nehéz, ezért a válság egyik legfontosabb következménye az, hogy rövidebb szerződést akarnak. Most már a hároméves szerződés az átlagos.

Mv: Az már jónak számít?
Tavaszi Zoltán: Igen-igen. Tehát sok olyan igény van, hogy háromhónapos felmondási idővel kellene outsourcing szolgáltatást nyújtani. Sokszor egy tranzíció, egy bevezetés az egy évig tart. Tehát egy egyéves bevezetést utána három hónappal felmondani, az valószínűleg sehogy nem jön ki…

Mv: Azért ez komoly fejlődésre, vagy fejlesztésre készteti a szolgáltatókat. Mert ugye abban el lehet kényelmesedni, hogyha nekem hét-tízéves szerződésem van – gondolom én kívülről -, mint hogyha valakit állandóan ütnek-vernek, és évenként kell újra küzdeni azért a partnerért.
Tavaszi Zoltán: Így van. De pont emiatt jött az újfajta szolgáltatási modellek a piacra, ez a felhő, a cloud, ami most nagyon divatos. Jellemzően ma már azok a sikeres cégek, és azok a sikeres termékek, amik igény alapján azonnali, akár azonnali igények alapján is vásárolhatók. Tehát hogyha egy cégnek bérszámfejtése van hó végén, csak akkor kell neki nagy számítási kapacitás, akkor akar nagy szerverparkot. Hó közepén elketyeg féllel is. És ezekre van igény, hogy abszolút ez az igény alapú szolgáltatásokat, erőforrásokat igénybe venni.

Mv: Megpróbálunk az ügyfél fejével gondolkozni. Az ügyfél fejével próbálunk gondolkozni. Tavaszi Zoltán segít nekem, az ITSH kereskedelmi vezetője. Ugye arról beszélgettünk, hogy hogyan lehet az informatikai megoldásokat kiszervezni, out (…), mikor működik ez, mikor nem működik? Eddig az elméletet vettük végig. Egy nagyon rövid gyakorlati példán megmutatja, hogy mikor működik, mitől működik, vagy mi nem működik ebben a partnerkapcsolatban?
Tavaszi Zoltán, értékesítési vezető, IT Services Hungary Kft.: Igen, nemrégiben volt erre egy jó példánk,  a T-Systems Belgiumnak volt egy szerződése egy olyan belga ügyféllel, akinek Belgiumban és Magyarországon is volt telephelye, illetve van telephelye. Ezt a szerződést Belgiummal kötötték meg a cégek. Időközben azonban Belgiumból Magyarországra került ügyféloldalon a szerződés menedzsmentje. Ebből a szerződéses kapcsolatból egy távkapcsolat lett, földrajzilag eltávoldott a két cég, a mi T-Systems Belgiumból intéztük ezt a szerződést, az ügyfél pedig Magyarországról. Most ez olyan, mint egy távházasság, tehát ez egy megromlott.

Mv: Vagy jól működik, vagy nem működik jól.
Tavaszi Zoltán: Igen, többnyire szerintem rosszul működik, ebben az esetben biztos, hogy rosszul működött. Egyszerű kérdések, amiket eddig telefonon vagy személyes találkozókon megbeszéltek a kollégák, az ügyfél, illetve a mi belga kollégáink, azok mind eszkalációba torkolltak, nem jól működött, nem tudtak tisztázni kérdéseket, és egyre durvább lett a kapcsolat. Tulajdonképpen egy ilyen spirálba került ez a szerződéses kapcsolat.

Mv: Elhidegülni látszottak egymástól a partnerek.
Tavaszi Zoltán: Így van, így van, ahol a válás az egy viszonylag…

Mv: Költséges műfaj.
Tavaszi Zoltán: Procedúra, így van. Ezt a szerződést Magyarországra hoztuk a mi oldalunkon is, ezzel gyakorlatilag megmentettük ez a kapcsolatot. Az első néhány találkozón, amikor a Magyarországra való hozást el kezdtük a magyar céggel tárgyalni, néhány találkozó után elárulták a kollégák, hogy ők már a felbontást szövegezték, és miután látták, hogy mi aktívan foglalkozunk velük, lett arca a cégünknek itt, Magyarországon, tudták a problémákat velünk egyeztetni, úgy ítélték meg, hogy érdemes velünk tovább is működni. Tehát itt tulajdonképpen a siker lényege az volt, hogy nem az áron, nem a szolgáltatási szinten kellett változtatni, hanem egy megbízható kapcsolatot akart az ügyfél.

Mv: Igen, csak egy perc van erre, de az olyan izgalmas, pont erről szól az IT, hogy ezt igazából a világ másik végéről is remekül lehet működtetni. Mégis azt igénylik a partnerek, vagy a partnerek egy része, hogy legyen ennek a dolognak arca? Legyen a szolgáltatónak, a partnernek, az üzletfélnek legyen egy arca? Személyesen le tudjak vele ülni, ne kelljen repülőre szállnom, szóval az egész valahogy így működjön. Érdekes dolog ez.
Tavaszi Zoltán: Igen. Kell egy arc mögé. A szolgáltatást azt mi is máshonnan adjuk, össze-vissza a világból, de nem az üzemeltetésnek kell, hanem a cégnek kell egy ügyfélkapcsolat, mert problémák vannak, azokat kezelni kell.

Mv: Simogatni kell, a lelkét kell támogatni meg ápolgatni, akkor nagyon gyorsan oda kell menni a szomszéd kerületbe, és találkozni.
Tavaszi Zoltán: Igen. Azt távolról nem lehet.

Mv: Jó megpróbáltunk az ügyfél fejével gondolkodni IT kiszervezés ügyben. Nagyon szépen köszönöm, Tavaszi Zoltán, az ITSH kereskedelmi vezetője volt a vendégem. Köszönöm, hogy itt járt nálunk.
Tavaszi Zoltán: Köszönöm.

Lejátszható interjú (2014. május 20.)

Forrás: Gazdasági Rádió