Interjú Kovács Endrével a Gazdasági Rádióban

Gazdasagi_Radio_2014Monitor Délután Érczfalvi Andrással:
Kovács Endre, az IT Services Hungary üzleti folyamatokért és a működés minőségéért felelős vezetője.

 

Milyen feladatokat látnak el az IT Services Hungary keretein belül?
Mv: A szolgáltatói piacon az ügyfelekért és az ügyfelek elégedettségéért folytatott versenyben a cégek a hatékonyság folyamatos javítására és a hibalehetőségek minimalizálására törekszenek. Kovács Endre, az IT Services Hungary üzleti folyamatokért és a működés minőségéért felelős vezetője szerint a kiélezett versenyben a folyamatos hatékonyságjavítás mellett a munkatársak kreativitása is fontos. Lakatos László interjúja.
R: Ezt a Head of Business Operations and Quality beosztást én a magam egyszerű módján úgy fordítottam le, hogy önök felelnek azért, hogy az IT Services Hungary versenyképes tudjon maradni a szolgáltatásaiban.

Kovács Endre, üzleti folyamatokért és a működés minőségért felelős vezető, IT Services Hungary: Igen, ezért vagyunk felelősek, illetve azért, hogy az ügyfeleink azt a szolgáltatást kapják, amit elvártak tőlünk. Szolgáltatásainknak a minőségéért, illetve azért a hatékonyságért, ami azt célozza, hogy a piacon versenyképesek tudjunk maradni, illetve hogy ezeket a szolgáltatásokat, ezeket hatékonyan és jó áron tudjuk biztosítani az ügyfeleink részére.

R: És ezt lehet egyre hatékonyabbá tenni? Mert ugye ezekre a szolgáltató központokra eleve az a jellemző, hogy már minden előre ki van találva. Tehát már följön az operátornak a képernyőn a megfelelő kérdés, hogy úgy kérdezzen rá az ügyfélnél a problémára, hogy az a legjobban el tudja mondani. Voltam már egy pár ilyen központban különböző szolgáltatóknál és hát hihetetlenül ki van találva minden egyes kis lépés és rész, hogy ez minél hatékonyabb, gyorsabb és gördülékenyebb legyen. Ezt menet közben is lehet javítani?
Kovács Endre: Nemcsak lehet, hanem kell is – ez az egyik legfontosabb feladatunk. Évről évre újabb és újabb hatékonysági céljaink vannak, amiket teljesítenünk kell. Éves szinten ilyen kétjegyű százalékokat kell hoznunk hatékonyságban. Ez azt jelenti, hogy annyival több munkát kell tudnunk ellátni ugyanazzal a létszámmal.  Nagyon-nagyon fontos cél, hogy ezeket a hatékonysági célokat teljesítsük, és az ehhez vezető utat próbáljuk meg közösen a többi szervezeti egységgel kijelölni. Olyan folyamatokat próbálunk megteremteni, amik maximálisan sztenderdizáltak, lefedik az ITIL folyamatokat. Az ITIL az egy ilyen legjobb gyakorlatokból összeállított gyűjteménye annak, hogy hogyan kell IT-szolgáltatásokat nyújtani, és folyamatosan figyelemmel kísérjük a működésnek a minőségét. Felelősek vagyunk a szabályoknak a betartatásáért, felelősek vagyunk azért, hogy ezek a folyamatok jól működjenek, illetve az előírtaknak megfelelően működjenek.

R: Tehát akkor önök ellenőrzik a munkatársakat is, legalábbis úgy értettem. Tehát, hogy nemcsak azért felelősek, hogy minél jobb körülményeket teremtsenek a hatékony munkához, hanem még azt is ellenőrzik, hogy az adott munkatárs valóban úgy működik-e, ahogy azt elvárják tőle.
Kovács Endre: Elsősorban nem konkrét embereket, vagy konkrét munkatársakat ellenőrzünk, hanem folyamatokra koncentrálunk, illetve folyamatoknak a javítására koncentrálunk, ez a legfontosabb feladatunk. De igen….

R: Tehát akkor tulajdonképpen – ne felejtse szavát -, inkább a gép oldaláról, illetve a szoftverek oldaláról, meg mondjuk az irodaberendezés szempontjából, meg a nem tudom én, az adatutak szempontjából gondolkodnak a hatékonyság növelésén és nem effektív a munkatárs szempontjából?
Kovács Endre: Mind a kettő jellemző. Tehát jellemző az is, hogy olyan eszközöket, olyan szoftvereket fejlesztünk, amik még hatékonyabban tudják kiszolgálni az általunk fölvázolt folyamatokat, de van egy másik oldala is, amikor a munkatársak szempontjából javítunk a hatékonyságon. Fontosak az alulról jövő kezdeményezések. Tehát nagyon-nagyon fontos, hogy egy csomó olyan programunk van, ami az operációból, tehát a mindennapi munkát, a mindennapi szolgáltatást végző kollégáktól jön, és ezek a javító intézkedések – persze a megfelelő mederbe terelve -, központilag felügyelve vannak, illetve központilag biztosítunk ezekhez erőforrást. Vannak olyan metodológiák, amiket használunk ahhoz, hogy a folyamataink azok jobbak legyenek, illetve hatékonyabbak legyenek. Az egyik a lean metodológia, ennek az a lényege, vagy az az ilyen alapelve, hogy egy-egy folyamatban ne legyenek olyan elemek, amelyek nem adnak hozzá értéket a folyamatokhoz. Tehát ne legyen olyan szemét, vagy olyan ballaszt a folyamatlépések között, amelyek nem viszik tovább a folyamatot, illetve, hogy elkerüljük azokat az idő- és erőforrás rabló problémákat, amelyek azt eredményezik, hogy egy folyamat az nem tud időben vagy a szerződéseknek megfelelően befejeződni.

R: Azért ez nem arról szól, hogy ebben a teljes automatizáltságban és gördülékenységben valahol elvárják a munkatársaktól azt, hogy ők géppé váljanak?
Kovács Endre: Nem. Nem erről szól. Nem gépies tevékenységet várunk el a kollégáktól, hanem azt várjuk el tőlük, hogy a saját területükön belül észrevegyék azokat a szituációkat, amelyek javításra szorulnak. Észrevegyék azokat a fölösleges lépéseket a saját folyamataikban, amiket javítani szükséges, észrevegyék azokat a folyamatban lévő ballasztokat amik teljesen feleslegesen vannak ott. Illetve az olyan erőforrásokat amiket rosszul használunk ki, vagy nem használunk ki. És van a minőségre vonatkozó metodológiánk, ez a Six Sigma metodológia amit használunk, ez pedig kifejezetten a minőség javítását célozza meg. Ez egy szintén egy iparági legjobb gyakorlatoknak a gyűjteménye. Gyakorlatilag arról szól, hogy egy előállított termékcsoport, vagy szolgáltatás csoportban a lehető legkevesebb hibás teljesítés, vagy selejtes elem lehessen. Six Sigma maga azt jelenti, hogy egymillió lehetőségből, tehát egymillió legyártott termékből, vagy egymilliószor elvégzett szolgáltatásból maximum 3,4 darab lehessen selejtes. Ez nyilván egy kicsit túlzás, és nyilván nem mindenütt érik el ezt a szintet, és a szolgáltatóközpontok sem minden esetben Six Sigmán működnek, sőt kevesebben.

Mv: Ez a cél.
Kovács Endre: De van olyan helyzet amikor ez a cél. Nyilván egy minőségi optimumnak a megtalálása a lényeg. Tehát nagyon-nagyon fontos az, hogy az ügyfelek számára megfelelő minőséget nyújtsunk, de ugyanakkor ezt a minőséget, illetve ezt a szolgáltatási szintet egy olyan árszinten hozzuk, amivel még versenyképesek maradunk a piacon.

Mv: Na most ide akartam visszatérni, a versenyképességhez és a versenyhez. Bár ugye ön ezekért a folyamatokért és nem feltétlen az értékesítésért és azért felel, hogy a céget még jobban eladják, de gondolom azért a piacot ismeri. Ha minden cég, mert én azt gondolnám, hogy a konkurencia is nagyon komolyan odafigyel arra, hogy ő minél versenyképesebb legyen, minél kevesebb üresjárat legyen a munkában, és hát az iparági legjobb gyakorlatokat használják,  hol vannak azok a pontok ahol különlegesebbnek lehet lenni? Mert manapság ugye ezt várják el az ügyfelek a szolgáltatóktól, hogy ő valamiben meg tudja magát különböztetni.
Kovács Endre: Az egyénit azt mindenkinek bele kell tennie a saját munkájával. Tehát azt a pici pluszt amit az embereknek egyénileg bele kell tenni, azt minden munkatársunktól elvárjuk, és ezt úgy gondolom, hogy minden munkatársunk teljesíti is. És ezektől a pici plusz lépésektől lesz jobb a mi szolgáltatásunk. Olyan igényeket próbálunk meg teljesíteni az ügyfeleknek, amelyeket az ügyfelek sokszor nem is fogalmaztak meg, vagy nincsenek benne a szerződésben. És azt gondolom, hogy a minőségnek, vagy az általunk biztosított minőségnek ez az egyik ilyen legfőbb előnye, hogy ezekre a ki nem mondott igényekre is koncentrálunk.

R: Ez érdekes, mert ugye nagyon sokan azt szokták mondani, hogy a piackutatáson alapul, meg a piaci visszajelzésekből építkezik. Akkor önnek, illetve a csapatának az a dolga, hogy már előre gondolkodjon az ügyfél fejével, hogy mi az amit jövőre szeretne?
Kovács Endre: Igen. Részben egyébként ez a feladatunk, de nem csak az én csapatomnak, hanem összességében az IT Services Hungarynek. Nagyon-nagyon fontos, hogy az ügyfelek fejével tudjunk gondolkodni, illetve az ügyfelek szemével lássuk a folyamatokat, illetve lássuk azt a szolgáltatást amit nyújtunk. De nem csak a mi részünket, tehát azt a részt amit az IT Services Hungary nyújt, hanem amit a teljes vállalat nyújt, hiszen az ügyfelek számára egy-egy szolgáltatásban gyakran több ország vesz részt, több országnak számtalan csapata. Ők egy darab szolgáltatást látnak, egy darab szerződést kötöttek a T-Systemssel. Ugyanakkor azt a szolgáltatást azt számtalan országból sok-sok csapat együttműködve nyújtja. Nagyon-nagyon fontos, hogy az ügyfelek fejével gondolkodjunk, és nagyon-nagyon fontos, hogy ki tudjuk találni, hogy mi az a kis plusz amit be lehet tenni a szolgáltatásba.

Mv: Ráadásul ugye ez azért is bonyolult, vagy azért is érdekes számomra, mert ugye azt mondja, hogy nagyon sok csapattal működnek együtt. Ez azt jelenti, hogy minden országból az országspecifikus, a kultúraspecifikus dolgokat hozzáadják az önök gondolkodásához, vagy önöknek ez a feladata, hogy itt Magyarországon kitalálják, hogy mondjuk Dél-Amerikában hogyan lehet még jobban csinálni ezt?
Kovács Endre: Mi elsősorban a magyar site-ért felelünk, tehát a Magyarországon történő minőségjavítási és hatékonyság javítási programokért felelünk, illetve a Magyarországon történő fejlesztési feladatokért felelünk, mert ez a terület egy jelentős fejlesztői kapacitással is bír, és a T-Systems számára fejleszt különféle eszközöket, szoftvereket. De ez a nemzetközi együttműködés ez nyilván sok tekintetben fölvet ilyen kulturális problémákat, vagy különbségeket, de ezeket hivatott áthidalni az a sok szabály, illetve azok a standard folyamatok amiket mi használunk. És nagyon-nagyon fontos, hogy standard folyamatokat szeretnénk használni, illetve mindig a standardizáció irányába próbálunk meg elmozdulni. Itt egy jó példa lehet az egyes autógyáraknak a gyakorlata, ugye egy bizonyos gyártónak a teljes palettája az fölépíthető egy kétezer alkatrészből, és azt az egy-kétezer alkatrészt használják fel az összes autóhoz, a legkisebbtől a legnagyobb furgonig. De ugyanez a szemlélet, ez átültethető az IT-szolgáltatások területére is. Tehát itt egy olyan sztenderd szolgáltatási elemekből próbálunk meg építkezni, ami a világ minden táján ugyanaz. Ugyanolyan mérési rendszerekkel mérjük a magyarországi vagy a szlovákiai kollégáknak a teljesítményét, illetve a minőségi mutatóink is ugyanazok minden egyes országban. Illetve minden egyes területen ugyanazoknak a szabványoknak kell megfelelni.

Mv: Nagyon kevés időnk van még, de van itt két dolog, amiről mindenképpen akartam még beszélni. Van egy nagyon érdekes dolog, ez a Zero Outage vízió, amit, mielőtt bejöttünk ide a stúdióba, azt mondta, hogy feltűztek a zászlajukra. Mit jelent ez pontosan, és hogyan néz ki ez a mindennapokban?
Kovács Endre: Ez egy olyan intézkedéscsomag, ami azt célozza, hogy az ügyfeleink számára olyan szolgáltatásokat tudjunk nyújtani, amelyekben nincs kiesés – ez ilyen egyszerű. És nagyon egyszerű lépésekből áll, tehát semmi rakétatudományt nem kell mögé képzelni. De egy nagyon komplex intézkedéscsomag, ami a szolgáltatásoknak minden területére kiterjed. Kiterjed az incidensmenedzsmentre, a problémamenedzsmentre és a változásoknak a kezelésére. És ezek az intézkedések azt célozzák, hogy a folyamatainkban ne legyenek megakadások, illetve hogy magában a nyújtott szolgáltatásban ne lehessen megakadás. Olyan intézkedésekre kell gondolni itt, például hogy a megfelelő folyamatok rendelkezésre állnak, az összes ember ismeri ezeket a folyamatokat. Tisztában van vele, hogy ki, mikor mit kell hogy csináljon. A megfelelő szerepkörök rendelkezésre állnak az egyes csapatokon belül. A különféle jóváhagyási folyamatok megfelelően végigmentek a szervezeteken. A monitorozás, az megfelelő, folyamatosan figyelemmel kísérjük a nyújtott szolgáltatásokat. Körülbelül ilyen intézkedésekre kell gondolni, és ezeknek az intézkedéseknek a folyamatos fejlesztésére, illetve a rendszeres auditjára. Tehát belső auditokat végzünk annak érdekében, hogy ezek az intézkedések minden egyes csapatnál bevezetésre kerüljenek.

Mv: Hát, gondolom, ehhez azért rengeteget kell tanulni, meg önképzésekre kell járni. És hát valahogy még azt is el kell tudni sajátítani mindenkinek, aki önöknél dolgozik, hogy hogyan lehet innovatívan hozzáállni egy problémához.
Kovács Endre: Igen, ez nagyon fontos követelmény a munkatársainkkal szemben, hogy vegyék észre azokat a lehetőségeket, ahol javítani lehet. Sok ágazatnál, így például a mi ágazatunknál is a dolgozóknak az éves céljában is benne van ezeknek az újításoknak a megtalálása, illetve kivitelezése. És hát a tanulás is nagyon fontos, ahogy említette. Erre lehetőséget biztosít a cégünk, tehát folyamatos képzéseket biztosítunk a nálunk dolgozó embereknek. Folyamatos képzéseket kapnak folyamatok tekintetében is, ITIL tekintetében is. Illetve ezekről a tudásokról számot kell adniuk. Tehát ahhoz, hogy egy bizonyos munkakört valaki betölthessen a cégen belül, ehhez a megfelelő vizsgákkal rendelkeznie kell. Mint egy vezetői engedélyt, meg kell szereznie, hogy ő bizonyos folyamatokon dolgozhat.

Mv: Tehát akkor folyamatosan vizsgázni kell?
Kovács Endre: Folyamatosan vizsgázni kell, illetve folyamatosan bővítjük azt a tudásanyagot, amelyet át tudunk adni a kollégáinknak. A mi ágazatunk is folytat például oktatásokat. Mi elsősorban Six Sigma- és Lean-oktatásokat biztosítunk a kollégáinknak. Illetve biztosítjuk annak a hátterét, hogy például a Six Sigma-oktatás után a megfelelő projekteket el tudják végezni az emberek. Hiszen a Six Sigma-minősítéseknek az eléréséhez, ahhoz, hogy valaki zöld öves vagy fekete öves six sigmás lehessen…

Mv: Mint a karatésok?
Kovács Endre: Mint a karatésok, igen, még master black belt fokozat is van, tehát ilyen fekete öves mesterfokozat is van. Ők már az oktatók, tehát ez már az oktatói szint, aki ezt metodológiát oktatni tudja a többi munkatárs számára.
Mv: Ezek szerint az ön csapatában dolgozók számára többféle karrierút is lehetséges? Tehát ha menet közben ő arra rádöbben, hogy ő oktatni szeretne, akkor oktatóvá is válhat?
Kovács Endre: Igen, erre is van lehetőség. Számos cégen belüli karrierutat vázoltunk föl, és nem minden karrierút egyenes irányban fölfelé mutat, nagyon sokszor elágaznak ezek a karrierutak oldalirányba. Tehát van, aki egy bizonyos tevékenységre szerződik a cégünknél, egy bizonyos tevékenységet folytat, és utána teljesen más munkába kezd bele a cégen belül is.

Mv: Ez szabadon választott?
Kovács Endre: Cégen belül is meg vannak hirdetve a nyitott pozíciók, és cégen belül is lehet mozogni. Nemcsak előreléptetéssel, hanem lehet teljesen más utat választani. És mindenkinek igyekszünk megadni a lehetőséget, hogy az ambíciói szerint tudjon előremozdulni a szervezetben. Ehhez biztosítjuk azokat az erőforrásokat, illetve azt az időt, ami ahhoz szükséges, hogy ő kiteljesedhessen a munkájában. És ezért van az, hogy nálunk olyan kiemelkedően magas a munkatársaink elkötelezettsége és elégedettsége.

Lejátszható interjú (2014. május 27.)

Forrás: Gazdasági Rádió