Interjú Dr. Kiss Barnával a Gazdasági Rádióban

Gazdasagi_Radio_2014Monitor Délután Érczfalvi Andrással:
Dr. Kiss Barna, az IT Services Hungary Service Management (SeM) üzletágvezetője.

 

 

Mi lehet a célja a kiszervezéseknek?
Mv: Kiss Barna, az ITSH szolgáltatási menedzsment vezetője itt a stúdióban. Az ITSH sorozatot a múlt héten elkezdtük már, akkor nagyon sok minden elhangzott erről a cégről, hogy mivel foglalkoznak. Ugye 2007-ben alakultak, infokommunikációs technológiában piacvezetők. Nemzetközi ügyfélkör, adatfeldolgozás, adattovábbítás, mint fontos területek. És ha már ezt a kettőt említettem így a végén a felsorolásnál, akkor ezek azok a dolgok, meg az IT világa, amit nagyon sok helyen elsőként ajánlanak kiszervezésre, ugye? Bizonyos cégeknél. Tehát ez az a dolog, amit érdemes valaki mással, professzionális módon, esetleg egy másik telephelyen, máshol elvégeztetni ezt a feladatkört. Ugye ez egy tipikus lehetőség.
Kiss Barna, szolgáltatási menedzsment vezető, IT Services Hungary: Jó napot kívánok! Igen, valóban az IT-nak ez egy nagyon fontos területe az outsourcingon belül, hogy a cégeknek általában IT-ra nem nagyon van erőforrásuk, és szaktudásuk se nagyon van.

Mv: Hát, inkább talán ez még nagyobb probléma lehet, igen.
Kiss Barna: És vannak specializált cégek, akik éppen ezekben a témákban nagyon jók.

Mv: Az, hogy milyen formája legyen a kiszervezésnek, az nyilván magyarázatot követel, és ezt érdemes végig is vennünk, ugye, hogy milyen lehetőségek vannak egyáltalán.
Kiss Barna: Igen, azt gondolom, hogy minden kiszervezés legelején érdemes végiggondolni, hogy pontosan miért is csináljuk. Hiszen hogyha nem tudjuk, hogy mi a célunk, akkor nem biztos, hogy fogja azt az eredmény produkálni, amit mi szeretnénk. Lehet, hogy az a célunk, hogy költséget csökkentsünk, lehet, hogy az a célunk, hogy olyan erőforrásokhoz akarunk hozzáférni, szaktudáshoz például, ami nem áll rendelkezésünkre.

Mv: De mondjuk van egy létszámstop az anyacégnél, vagy a vállalatunknál, és ezért ezt nem tudjuk megoldani ezt a fajta bővítést, vagy ezt a fajta fejlesztést, akkor erre mondjuk ez egy kiváló lehetőség.
Kiss Barna: Igen, a létszám az lehet egy probléma. Én azt gondolom, hogy fontosabb, hogy valamilyen üzleti hajtóerő legyen mögötte. Tehát például hogyha maradunk az IT kiszervezésnél, az egy fontos dolog, hogy megfelelő szakértelem álljon rendelkezésre. Ha veszünk például mondjuk egy jogi irodát, akkor nekik nyilvánvalóan az alap tevékenységük az, hogy megfelelően képviseljék az ügyfeleket, megfelelő szerződéseket kössenek, és így tovább.

Mv: Mivel ebben professzionálisak, ezt tanulták, ezt tudják a legjobban csinálni.
Kiss Barna: Így van, így van. De nyilvánvalóan akarnak nyomtatni például. Ezt nekik nem kell érteni, hogy ezt hogyan kell professzionálisan csinálni. Sokkal egyszerűbb, hogyha valamelyik IT céget megkeresik, aki ezt megoldja nekik.

Mv: Meg hát nem kell adatokat tárolni, nem kell adatokat feldolgozni, nem kell továbbítani, ez mind olyan szakirányú tevékenység, amivel mondjuk egy ilyen cég, mondjuk egy professzionális cég – ha már a jogi irodát hozta, akár egy ilyen – nem akar, vagy nem szívesen foglalkozik.
Kiss Barna: Így van. Nekik az a fontos, hogy a megfelelő jogszabályokat megtalálják, hogy a dokumentumaikhoz hozzáférjenek, és hogy ez pontosan hol tárolódik, és ők hogy férnek hozzá, az számukra másodlagos. Azt hadd oldja meg egy profi.

Mv: Milyen lehetőségek vannak a megoldásra? Tehát egy profi ilyenkor mit ajánl?
Kiss Barna: Egy profinak sokféle lehetősége van. Például abból a szempontból is, hogyha mondjuk költségérzékeny a kérdés, hogy honnan…

Mv: Mindig költségérzékeny a kérdés, nem? A mai világban.
Kiss Barna: Igen, a költség mindig az első ponton van, és ezért amikor a ’90-es években ez az outsourcing igazán elindult, akkor rögtön megindultak a különböző churningok. Ugye az offshore-ing, amikor jó messzire viszem, például Indiába, mert ott sokkal olcsóbb a munkaerő. De aztán később kiderült, hogy fontos az, hogy kulturálisan közelebb legyen. Azonos időzónában, például az is előny tud lenni. Ezt szokták nearshoringnak hívni. És lehet még olyan lehetőség is, amikor adott országon belül találnak kevésbé fejlett területet, főként hogyha az az ország nagyobb, mondjuk az Egyesült Államokban, de akár Németországban is, mondjuk Kelet-Németország erre jó példa, hogy azon az országon belül jól meg lehet oldani az outsourcingot.

Mv: Most már inkább az tapasztalható, hogy nem nagyon messzire, nem nagyon olcsón, hanem inkább közelebb, inkább abban a kultúrkörben, abban az időzónában…? Tehát most már van egy ilyen, effajta visszarendeződés is?
Kiss Barna: Az utóbbi időben nagyon fontos lett a kulturális kapcsolódás. Tehát hogy az emberek egyszerűen megértsék egymást. És hogyha túlságosan messze van  az adott szolgáltató, akkor ez nehéz. Például hogyha egy indiai azt mondja valamire, hogy igen, az nem ugyanazt jelenti mint amikor egy német mondja valamire, hogy igen.

Mv: Hát igen, de ez inkább a vállalkozó nemzetiségre vonatkozó, vagy kultúrára vonatkozó kérdés nem? Az, hogy a telephely önmagában hol van, az is ennyire fontos?
Kiss Barna: Bizony ennyire fontos. Nem véletlen, hogy például az indiai szolgáltatók Európában nem nagyon tudnak lábra kapni pontosan emiatt a kulturális különbség miatt.

Mv: Az egészen világos, hogy költséghatékonynak kell lenni, nyilván azt lehet mondani a partnernek aki ezt a szolgáltatást megrendeli, hogy így igazán összpontosítani tud, fókuszálni tud a saját tevékenységére, tehát nem kell elaprózza magát, nem kell olyan dolgokba ártsa magát amiben nem feltétlenül profi. Milyen érvek sorakoztathatók fel még a kiszervezés mellett, az outsourcing mellett?
Kiss Barna: A kiszervezésben egy nagyon fontos pont, hogy olyan erőforrásokhoz jutok hozzá, leginkább szakértelemhez, ami nekem nincs meg. Mondok egy példát, amikor az Apple indult a Macintosh gépével, akkor az egyik legfontosabb elem, az új eszköz az egér volt. Ugye az egeret nem az Apple találta föl, azt 1960 környékén már kitalálták, aztán próbálkozott vele a Xerox, hogy egy kicsit finomítsa, de nagyon instabil volt. Ők ezt 1980-ban odaadták az IDO-nak akinek az az erőssége, hogy kreatívan tud megoldást találni, és egy meglévő ötletből, hogy hogyan lehet egy egérrel pozicionálni egy képernyőn, egy működőképes, tömeggyártásra alkalmas olcsó eszközt fejlesztettek ki.

Mv: Tehát nagyon bátrak voltak, hiszen képesek voltak az egész dolognak az egyik lelkét, a kulcsát, a motorját kiadni, kiszervezni valahova fejlesztésre.
Kiss Barna: Így van és ráadásul a dolog annyira jól sült el…

Mv: Ez egy nagyon komoly stratégiai döntés volt.
Kiss Barna: Így van. Ők tudták, hogy ők hardverben, szoftverben jók, de az egér az nem hozzájuk tartozik, és egy side effectje volt a dolognak, ugyanis komoly szakmai vita alakult ki, hogy az egérnek hány füle legyen. Az ő egerüknek egyébként egy volt, de ez ha tetszik egy marketing értéket is adott az egész fejlesztésnek.

Mv: Jó. Ugye azt szokták még ilyenkor mondani, hogy a csúcsokat, a különböző megrendelési csúcsokat flexibilisen lehet kezelni, a munkajogi problémáktól meg lehet szabadulni, itt jön be ez a létszámstop, tehát ha nem akarok akkor nem alkalmazok még ötven embert erre a dologra. Nagyjából ez az érvrendszer ez mindenhol megáll nem? A gazdaság minden területén.
Kiss Barna: Igen, én azt gondolom, hogy az különböző hogy adott helyzetben melyik mennyire fontos. Tehát lehetnek olyan helyzetek ahol mondjuk a munkajogi aspektus a fontos, más helyzetekben lehet, hogy például a költségmegtakarítás a lényeg.

Mv: Csak kiszervezés, vagy visszaszervezés is? Mert hogy ez a másik terület ami szintén érvényes.
Kiss Barna: Igen, az insourcing az akkor fontos, vagy jó irány, hogyha a cég azt mondja, hogy az IT számára nem csak egy költség, hanem meg tudja különböztetni őt. Tehát olyan versenyelőnyt tud neki kreálni, hogy sokkal jobb hogyha belül van. Ez egyébként az utóbbi időben egy trend. Több nagyobb cég komoly outsourcingokat visszafordított.

Mv: Tehát azt mondom, hogy ezt nem adom, ez kulcsfontosságú terület, ennek házon belül kell lennie.
Kiss Barna: Sőt azt mondták, hogy visszaveszem. Tehát kiszervezték és utána azt mondták, hogy ez nekem fontos, ez engem megkülönböztet, visszahozom.

Mv: És nem csak úgy hogy mondjuk egy nagy nemzetközi cég mondjuk egy országba helyezi az egész IT szolgáltatását és onnan szolgálja ki a különböző tagállamokat, nem csak így értjük ezt.
Kiss Barna: Nem, nem. Ez cégen belülre kerül és ezzel, ugye ez a kontroll szempontjából nagyon fontos, hiszen sokkal nagyobb ráhatása van, hogy a szolgáltató mit is szolgáltat és merre fejlődik.

Mv: Folytassuk majd a kontroll kérdésekkel, a biztonság kérdésével, biztonságtechnikával, mert ez nyilván ezen a területen nagyon fontos.

Gazdasági Rádió, Délutáni monitor, 2014. március 25. 16:37:02 (00:08:28)

Mit tehetnek a cégek adataik biztonsága érdekében?
Mv: A vendégem továbbra is itt a stúdióban Kiss Barna, az ITSH szolgáltatás menedzsment vezetője. Ugye outsourcingról beszéltünk már, a kiszervezés jelentőségéről, érvrendszeréről, indokoltságáról. Amire mindenképpen érdemes odafigyelni, és azt mondtam, hogy mindenképpen erről beszéljünk, az a biztonság kérdése. Azt gondolom, nagyon sok ügyfél itt egy kicsit megakad. Ugye itt már nem látja azt a fajta rendszert, nem esik az ellenőrzési körébe, nem egy ajtó mögött levő szerverszobáról van szó vagy bármiről. Olyan, minthogyha kicsúszna a biztonság, a kontroll a megrendelő kezéből, pedig ez nyilván nincs így.

Kiss Barna, szolgáltatási menedzsment vezető, IT Services Hungary: Igen, az outsourcingnál a kontroll az sokkal távolibb. És ezért a biztonsági aspektusok fölerősödnek. Valóban nem olyan könnyen megfogható például az adat, hogy tudom, hogy ott van a géptermem és benne van az én szerverem, és azon van az adat.

Mv: Mint egy jó kis páncélszekrény, amit az ember néha este bezár, megkukucskál, és akkor minden rendben van.
Kiss Barna: Igen, az embernek az segít, hogyha fizikailag meg tudja fogni az adott eszközt, vagy azt gondolja, hogy meg tudja fogni. Amikor ez egy szolgáltatóhoz kerül, akár másik országba, akkor ez egy nehéz dolog. És azt gondolom, hogy ez egy mentális folyamat alapvetően. Én azt gondolom, hogy minden szolgáltatóval a megfelelő szolgáltatás részeként a biztonságtechnikáról beszélni kell. Illetve itt nagyon fontosak még a jogi előírások, illetve annak…

Mv: Tehát ez erősíti a bizalmat, azt akartam mondani, hogy a bizalom a legfontosabb, és ennek nyilván az egyik legfontosabb alappillére az a biztonságtechnika, amit eléje kell tárni a partnernek.
Kiss Barna: Igen. A szolgáltatók egyébként szokták ezt azzal is erősíteni, hogy meg lehet őket látogatni, meg lehet nézni, hogy az adat melyik gépteremben van. Lehet, hogy ezért másik országba kell utazni, de azt gondolom, hogy ez megnyugtatja az ügyfeleket, és nagyon fontos, hogy ez a fajta bizalom ez a helyén legyen.

Mv: Egyébként a minőséget, a biztonságot és a minőséget, a kontrollt azt hogyan lehet bemutatni? Rendben van, én mint cégvezető elmegyek, elutazom egy távoli országba, mert az mégiscsak kalandos dolog, és ott megmutatják azt a géptermet, azt a lehetőséget, azt a fajta szolgáltatást. Ez meggyőzi általában az ügyfeleket? Tehát olyat látnak, amit értenek is, amit fel tudnak dolgozni?
Kiss Barna: Az, hogyha én a saját szememmel látom, az nagyon sokat segít. Tehát nagyon sokszor mi is tapasztaljuk, hogy a mi ügyfeleinket el kell hozni Magyarországra, hogy lássák, milyen környezetben, milyen emberek veszik fel mondjuk a hívásaikat, és ez nagyon meg szokta változtatni a véleményüket az outsourcingról, illetve, hogy milyen a szolgáltatás.

Mv: Egyébként az ügyfelek elégedettségét azt mi módon lehet mérni? Nyilván nagyon fontos a biztonság, nem történik semmi probléma, költséghatékony a rendszer, megbízható, 24 órás, mindenféle csúcsot termel és csúcsot kiszolgál. De milyen ügyfélelégedettséget lehet még mérni? Mire kíváncsiak?
Kiss Barna: Azt általában minden cég szereti, hogyha az ügyfele elégedett. A probléma az ügyfélelégedettség-méréssel az, hogy ez nem egy stabil dolog. Tehát az, hogy én most hogyan érzem magam egy ilyen üzleti viszonyban, az sajnos nagyon függ attól, hogy például mennyire jól érzem magam, mennyire volt konfliktusom. Nem egy stabil dolog. A másik problémája, hogy általában hosszú kérdőíveket kell kitölteni, és nagyon sokszor az ügyfél elfárad ebben a kitöltésben.

Mv: És nem veszi olyan komolyan a végén, mint az elején.
Kiss Barna: Igen, biztos mindenkivel történt már, hogy…

Mv: Volt, volt ilyen, igen.
Kiss Barna: …az x-edik kérdés után azt gondoljuk, hogy ezt nem is kellett volna elkezdeni.

Mv: Egy x-et ide, egy x-et oda, igen. De akkor annak már nincsen igazi valóságtartalma.
Kiss Barna: Igen. És ami még fontos, hogy nem egyformán játszanak a különböző faktorok. Tehát ha mondjuk bemegyek egy étterembe, és koszos az evőeszköz, akkor az nekem egy probléma. De hiába tiszta az evőeszköz, attól én még nem leszek elégedett. Tehát nem mindegyik faktornak egyforma a súlya abban, hogy én mennyire vagyok elégedett. Ráadásul általában a cégek úgy szoktak gondolkozni az ügyfélelégedettségről, hogy ha az én ügyfelem elégedett, akkor tőlem többet fog venni. Tavaly volt a Gallupnak egy felmérése. Nézzük meg ezt egy kicsit közelebbről – mondták a Gallup szakemberei, és arra jutottak, hogy nem ilyen egyszerű a képlet. Vannak olyan elégedett ügyfelek, akik sajnos ugyanúgy viselkednek, ugyanolyan gyorsan váltanak szolgáltatót, mint a nem elégedettek. Őket nevezték racionálisan elégedett ügyfeleknek. És ha belegondolunk, teljesen logikus is, hiszen hogyha ők racionálisan végigpipálnak egy listát, és végén azt mondják, hogy na, akkor én most elégedett vagyok, akkor ugyanilyen könnyen végigpipálnak egy másik listát, és mennek egy másik szolgáltatóhoz.

Mv: Tehát több kell, az elégedettségnél több kell.
Kiss Barna: Így van. Az a fajta elégedettség kell, amelyik emocionálisan köt. Tehát hogyha én az adott szolgáltatóhoz emocionálisan tudok kötődni, akkor fogok én többet venni, és akkor fog az üzleti kapcsolat is felvirágozni.

Mv: Milyen érdekes, az ilyen adatfeldolgozással vagy adattovábbítással foglalkozó cégben hol kell megkeresni azt a szegmenset, ahol én kötődni, igazán kötődni tudok. Tehát nemcsak kényelmes, nemcsak profi, nemcsak költséghatékony vagy ár-érték arányban megfelelő, biztonságos, hanem még kötődjek is valahogy.
Kiss Barna: Igen, ezek emberi viszonyok. Például hogy mennyire értik meg az én problémámat, mennyire hajlandók együtt gondolkodni velem. Ezek már emocionális kötődésre adnak lehetőséget.

Mv: Az ITSH-nak most mi a szerepe? Merre tartanak, mire kíváncsiak?
Kiss Barna: Az ITSH nagyon fejlődik még továbbra is. 3500 fő fölött vagyunk most, és nemzetközileg egy csomó cégnek nyújtunk IT outsourcingot. Magyarországon mi vagyunk a legnagyobbak, és még mindig növekedésben vagyunk.

Mv: A külföldi ügyfeleknek, az európai ügyfeleknek mi a legfontosabb hívószó? Az, hogy mi olcsóbbak vagyunk, mint egy német vagy egy francia vagy egy angol versenytárs, vagy valami más? Itt is megtalálják ezt a kötődési pontot.
Kiss Barna: A minőség. A minőség, tehát hogy jó minőségű szolgáltatást kapjanak, az megbízható legyen, ez a legfontosabb.

Mv: Nagyon szépen köszönöm, Kiss Barna, az ITSH szolgáltatás-menedzsment vezetője volt a vendégem. Nagyon szépen köszönöm a beszélgetést.
Kiss Barna: Én is köszönöm!

Gazdasági Rádió – Délutáni monitor – 2014.03.25. 16:49:15 (00:06:03)

Lejátszható interjú (14:37, mp3, 2014. március 25.)


Forrás: Gazdasági Rádió