A legnagyobb ügyfeleknek a legjobb szolgáltatást

Nonstop csúcs-szolgáltatás a T-Systems International ügyfeleinek. Ezt ígéri az IT Services Hungary Service Integration Center (SIC) Magyarországon, ahol a Deutsche Post DHL, az ITERGO vagy az E.ON munkatársai valahol ezen a bolygón még akkor is kapnak segítséget, mikor Európa nagy része alszik.

Ha Vida Ildikó telefonja éjjel megcsörren, gond van – hálózati gond. Valahol a világban a Deutsche Post DHL egyik helyszínén a kommunikációs infrastruktúra nem úgy működik, ahogy kéne. A logisztikai csapat szó szerint világszerte, 220 országban és térségben, és napi 24 órában végzi munkáját. Azt pedig mondanunk sem kell, hogy a T-Systems International e fontos ügyfelének ugyanígy viseli gondját: napi 24 órában, heti hét napon át. Akármikor probléma merül fel, a Deutsche Post DHL első kapcsolattartási pontja Vida Ildikó.

Magyarországon a Service Integration Centernél az ügyfelek első kapcsolattartási pontját Vida Ildikó jelenti.

A T-Systems International Magyarországon Debrecenből, az IT Services Hungaryből intézi az első szintű támogatást telekommunikációs szolgáltatásokhoz fő ügyfelei számára. Magyarország második legnagyobb városának peremén egy korszerű épületben, a Tudásparkból a Service Integration Center (SIC) öt, összesen mintegy 100 munkatársat számláló csapata dolgozik össze – az ügyfelek első és egyben egyetlen kapcsolattartási pontjaként. A Deutsche Post DHL mellett az ügyfelek között ott találjuk például az Eont, az ITERGO-t, a Bosch-t és a Valorát. „Biztosítjuk ügyfeleink számára azt az érzést, hogy van itt valaki, aki törődik velük” – meséli Ildikó munkájának talán legfontosabb aspektusa kapcsán, miközben éjjel monitorán ellenőrzi a rendszereket. “A hálózati hibák reaktív rögzítése és tesztelése csak a második lépés, hogy úgy mondjam. Ugyanilyen fontos a hálózatok folyamatos megfigyelése, hogy kétséges esetekben a hibák és azok oka proaktívan azonosítható és megszüntethető legyen. Minden router online van? Minden switch hibamentesen kapcsol? Nincsenek áramkimaradások? Megfelelően működik egy-egy tervezett változtatás a rendszerben? „Legjobb esetben az ügyfél semmit nem vesz észre a munkánkból” – mondja Ildikó.

Éjszakai műszak minden ügyfél számára
A SIC feladatai igen széleskörűek. Az ottani munkatársak viselik gondját az ügyfél nagy kiterjedésű hálózatainak (WAN), helyi hálózatainak (LAN), az ezekhez tartozó biztonsági szolgáltatásoknak (tűzfalak, naplószerverek stb.), az ENX (European Network Exchange) rendszereknek a vállalatok közti biztonságos és gyors adatátvitel érdekében, illetve figyelik, hogy hogy futnak az ügyfél alkalmazásai (APM, Application Performance Management).

Ha egy ügyfél problémát jelez, elindul egy világosan meghatározott folyamat. Az ügyféllel kötött szolgáltatási szint megállapodás pontosan meghatározza, hogy mit kell tenni, és azt milyen gyorsan. „Valamennyi ügyfelünkről gondoskodunk éjjel” – meséli Hannelore Lieb, aki kéthavonta öt éjszakát tölt az Eonnal. Azonban egy-egy adott ügyfélhelyszín jelentőségétől függően tartani kell a megoldásra meghatározott időt. „Az „arany helyszínek” esetében a megoldásnak legkésőbb négy órán belül meg kell születnie.” Ez azt jelenti, hogy először a probléma okát kell megtalálni. “A nagyobb hibajelenségek egyszerűek” – mondja Hannelore. „Ha egy router romlik el, az általában teljesen másik lokáción van.” A kisebb hibák okait viszont sokkal nehezebb azonosítani. Miután ez megtörtént, az éjszakai szolgálat továbbítja a hibajegyeket a megoldó csoportoknak. Ha szükséges, technikust küldenek a helyszínre. „Rendszerünkben felügyeljük, hogy hogy haladnak a dolgok, és a jegyet csak akkor zárjuk le, mikor a hiba kijavításra került, és például az adott eszköz újra működik.”

Azonban bármely esetben a szabály a következő: az első mindig az ügyfél elégedettsége! Ehhez néha szükség van megbízható ösztönökre is, különösen, mikor dühös ügyfelek telefonálnak. „Ha az ügyfél a vonal másik végén rossz hangulatban van, igyekszünk őt türelmesen és kedvesen megnyugtatni” – mondja Ildikó – és biztosítjuk arról, hogy most a mi feladatunk a hálózati probléma lehető leggyorsabb kijavítása.”

Nemzetközi csapatmunka
Az interferencia kiszűrése csapatmunka, a szó legtágabban vett értelmében. „Csak akkor tudunk hatékonyan dolgozni, ha együttműködünk az ügyféllel” – magyarázza Ildikó. Ehhez mindkét oldalon türelemre és együttműködésre van szükség. A siker nem csak a szakértelmünkön múlik, hanem azon is, hogy az ügyfél hogy áll hozzánk, és ebből fakadóan mi hogy állunk az ügyfélhez – függetlenül attól, hogy a zavar éjjel vagy napközben jelentkezik-e.

Amikor negyed hétkor véget ér az éjszakai műszak, gondoskodni kell arról, hogy a reggeli műszak zökkenőmentesen vegye át a munkát. „Összefoglaljuk az összes lezáratlan hibajegyet, és újra végigvesszük a napi teendőket” – mondja Hannelore. „Igyekszünk minél alacsonyabban tartani a hibaarányt, hogy ügyfeleinknek a legmagasabb színvonalú szolgáltatást nyújthassuk” – teszi hozzá Ildikó. Néha pedig még arra is van példa, hogy az ügyfelek kifejezik hálájukat. „Amikor ez történik, mindig boldogok és büszkék vagyunk, mert a pozitív visszajelzés egyértelmű bizonyíték arra, hogy képesek voltunk az ügyfél elvárásai szerint végezni munkánkat.”

Forrás: Deutsche Telekom, 2018. március 20.