A 2015-ös Ügyfélélmény Díj nyertese a Deutsche Telekom az Egyesült Királyságban

Ügyfélélmény Díj 2015Minden szolgáltatás-központú cég számára a siker kulcsát jelenti, ha az ügyfelet helyezi tevékenysége fókuszába. A Deutsche Telekom ezzel nyilván egyetért, mivel a legjobb ügyfélélmény alkotja négy stratégiai alapkövének egyikét a vezető európai távközlési vállalattá válás útján. A cég legjobb ügyfélélmény iránti elkötelezettsége immár nemzetközi elismerést is kivívott az Egyesült Királyság 2015-ös Ügyfélélmény díjával.

  • A Deutsche Telekom európai szintű elkötelezettsége a legjobb ügyfélélmény iránt elnyerte az Egyesült Királyság 2015-ös Ügyfélélmény díját
  • A „Nemzetközi Ügyfélkapcsolat-elemzés (ICCA)” program nyert a „Nemzetközi Üzlet” kategórián belül
  • Az ICCA programot 12 európai országban indították el egyöntetűen.

A Deutsche Telekom a „nemzetközi üzlet” kategóriában szerzett első helyet Nemzetközi Ügyfélkapcsolat-elemzés (ICCA) programjával. „Az ügyfél hangja” program egy rendkívül kifinomult eszköz, amely a Deutsche Telekom által az ügyfelekre tett benyomást méri fel 12 európai piacon. A program kiterjed az összes fontosabb találkozási pontra az ügyfelekkel, ezen belül az ügyfélszolgálatra, a kiskereskedelemre, az önkiszolgáló pontokra, a kiszálló technikusokra, az e-üzletágra, vonalas és mobil ügyfeleknél egyaránt.

„Nagyon izgatottak vagyunk a díj miatt, mert az szüntelen erőfeszítésünket ismeri el arra, hogy ügyfeleink számára a legjobb választást képviseljük. Nemzetközi Ügyfélkapcsolat-elemzés programunk az a tükör, amelyen keresztül megláthatjuk, hogy miként látják ügyfeleink tevékenységünket és szolgáltatásunk színvonalát. Lehetővé teszi számunkra, hogy meghalljuk és megértsük az „Ügyfél hangját”, és annak megfelelően reagáljunk” – mondta el Keszeg Attila, a Deutsche Telekom Európai Kereskedelmi Kiválóságért felelős vezető alelnöke. „A program révén az ügyfelekről szerzett információkat gyorsan átültetjük gyakorlatba, hogy még tovább javítsuk az ügyfél-elégedettséget. Az ICCA program teljes mértékben támogatja stratégiai elkötelezettségünket az iránt, hogy a legjobb márkához fűződő ügyfélélményt nyújtsuk, aminek motorja technológiai vezető szerepünk.”

Tavaly hozzávetőleg 5 millió ügyféltől kaptunk visszajelzést egy egyedülálló véleménykérő metodika segítségével, amely ugyanarra a fő kérdőívre és jelentéskészítő rendszerre épül. Ez az európai szintű kezdeményezés lehetővé teszi, hogy e-mailben, SMS-ben vagy interaktív hangmenü rendszeren (IVR) folytatott interjúk révén hatalmas mennyiségű, valós idejű visszajelzést kapjunk ügyfeleinktől.

A T-Mobile Netherlands például jobb roaming ajánlatokat igénylő helyi ügyfelek visszajelzései alapján vezette be az új „Travel & Surf” hétvégi opciót. Hasonlóképpen, Macedóniában az ügyfelek azt a visszajelzést adták, hogy a kiskereskedelmi üzletekben a várakozási idő gyakran túl hosszú. A Makedonski Telekom gyorsan lépett, és a várakozási időt felére csökkentette. Az azonnali reagálás nyomán mindkét esetben ugrásszerűen nőtt az ügyfél-elégedettség.

Az Egyesült Királyságban immár hatodik éve adják át az Ügyfélélmény díjat, ami nagyvállalatoktól start-up cégekig Európa-szerte egyre nagyobb érdeklődésre tart számot. A jelentkezőket előre meghatározott kritériumok szerint pontozzák, és a kiválasztott cégek egy több ágazatból érkező szakértői bizottság előtt mutatkoznak be.

Forrás: Deutsche Telekom, sajtóhírek, 2015. október 5.